Política de devolução
Política de Devolução e Reembolso
FILLERMA | loja online operada por DELK AÇORES, LDA Última atualização: abril de 2026
1. Princípios Gerais
A DELK AÇORES, LDA compromete-se a garantir a qualidade e conformidade de todos os produtos comercializados na FILLERMA. Esta política foi elaborada em conformidade com o Decreto-Lei n.º 24/2014 (contratos celebrados à distância), o Decreto-Lei n.º 84/2021 (garantias de conformidade) e a Diretiva Europeia 2011/83/UE.
2. Devoluções por Produtos com Defeito
2.1 O que constitui um defeito
Considera-se defeito qualquer situação em que o produto:
- Apresente dano físico causado durante o transporte (embalagem esmagada, produto partido, vazamento);
- Não corresponda à descrição do site (produto errado enviado);
- Apresente defeito de fabrico (embalagem comprometida, produto visivelmente degradado);
- Esteja fora do prazo de validade à data da entrega.
2.2 Como reportar um defeito
Passo 1 — Contacto imediato Envie email para fillerma.geral@gmail.com no prazo máximo de 48 horas após receção do produto, com:
- Número de encomenda
- Descrição detalhada do problema
- Fotografias do produto e da embalagem (incluindo exterior da caixa de envio)
Passo 2 — Análise e aprovação A nossa equipa analisará o pedido e responderá no prazo de 2 dias úteis com indicação de aprovação ou pedido de informação adicional.
Passo 3 — Devolução do produto Após aprovação, receberá instruções de devolução. O produto deve ser enviado:
- Na embalagem original sempre que possível
- Com todos os acessórios incluídos
- Com cópia da fatura ou número de encomenda
Os custos de envio da devolução são suportados pela DELK AÇORES, LDA em todos os casos de defeito confirmado.
Passo 4 — Resolução Após receção e validação do produto devolvido, procederemos a:
- Substituição por produto idêntico (opção preferencial, sujeita a disponibilidade); ou
- Reembolso total, incluindo custos de envio originais.
3. Direito de Livre Resolução (apenas consumidores B2C)
3.1 Prazo e condições
Os consumidores finais têm direito a devolver produtos no prazo de 14 dias a contar da data de receção, sem necessidade de justificação, exceto nas situações indicadas no ponto 3.2.
3.2 Exceções — Produtos que NÃO podem ser devolvidos ao abrigo do direito de arrependimento
Devido à natureza dos produtos comercializados na FILLERMA e por razões de proteção da saúde pública e higiene, não são aceites devoluções por arrependimento dos seguintes produtos quando a embalagem original tiver sido aberta ou violada:
- Cosméticos e produtos de cuidado de pele
- Bioestimuladores e preenchedores dérmicos
- Consumíveis de estética médica (agulhas, cânulas, seringas, etc.)
- Produtos em contacto com pele ou mucosas
- Qualquer produto cuja embalagem de segurança tenha sido removida
Esta exceção está expressamente prevista no artigo 17.º, n.º 1, alínea e) do Decreto-Lei n.º 24/2014.
3.3 Produtos que podem ser devolvidos por arrependimento
Apenas produtos com embalagem original intacta e inviolada podem ser devolvidos ao abrigo do direito de livre resolução, desde que:
- A embalagem não tenha sido aberta nem violada
- O produto esteja nas mesmas condições em que foi entregue
- A devolução seja solicitada dentro do prazo de 14 dias
3.4 Como exercer o direito de livre resolução
- Envie email para fillerma.geral@gmail.com dentro dos 14 dias, com o número de encomenda e indicação de que pretende exercer o direito de livre resolução;
- Aguarde confirmação e instruções de devolução;
- Envie o produto por conta própria (os custos de devolução por arrependimento são da responsabilidade do cliente);
- O reembolso é processado em até 14 dias após receção do produto, pelo mesmo método de pagamento original.
4. Encomendas Incorretas ou Incompletas
Se receber uma encomenda com produtos errados ou em falta, contacte-nos para fillerma.geral@gmail.com no prazo de 48 horas com o número de encomenda e descrição da situação. Resolveremos sem qualquer custo adicional para o cliente.
5. Encomendas Danificadas no Transporte
Se a encomenda chegar com sinais visíveis de dano exterior:
- Não recuse a encomenda — aceite-a e registe o estado da embalagem;
- Fotografe o exterior da caixa antes de abrir;
- Abra na presença do estafeta se possível e fotografe o interior;
- Contacte-nos imediatamente para fillerma.geral@gmail.com
6. Clientes Profissionais (B2B)
Os clientes profissionais e empresas não beneficiam do direito de livre resolução de 14 dias previsto na legislação de defesa do consumidor. Devoluções por defeito são aceites nos termos do Código Civil português relativo à garantia de conformidade, com o mesmo procedimento indicado no ponto 2.
7. Reembolsos
7.1 Prazo
Os reembolsos são processados no prazo máximo de 14 dias após:
- Receção e validação do produto devolvido (nos casos de devolução física); ou
- Confirmação do direito ao reembolso (em casos sem necessidade de devolução, como produto errado ou não entregue).
7.2 Método
O reembolso é sempre efetuado pelo mesmo método de pagamento utilizado na compra original:
- MB Way → reembolso para o número associado
- Referência Multibanco → transferência bancária (IBAN a solicitar ao cliente)
- Cartão de crédito/débito → crédito no cartão
- PayPal → reembolso na conta PayPal
- Transferência bancária → reembolso por transferência
7.3 O que é reembolsado
- Em devoluções por defeito: valor total do produto + custos de envio originais
- Em devoluções por arrependimento (embalagem intacta): valor do produto (os portes originais podem não ser reembolsados se a encomenda tiver beneficiado de portes grátis)
8. Contactos para Devoluções
DELK AÇORES, LDA — FILLERMA Email: fillerma.geral@gmail.com Telefone: +351 910 427 563 Horário de atendimento: Segunda a Sexta, 09h00 às 18h00
Morada para envio de devoluções (confirmar sempre por email antes de enviar): Rua Carreirinha, n.º 83, São Bento 9700-082 Angra do Heroísmo, Ilha Terceira, Açores
Esta política não prejudica os direitos legais dos consumidores previstos na legislação portuguesa e europeia em vigor.